Çok değil çeyrek asır öncesine dek tanım şuydu: Müşteri, velinimetimizdir. Nimeti veren, nimetin sahibi, nimeti tedarik eden anlamı taşır. Nimet mi?
İyilik, lütuf, ihsan, yaşamak için gereken, yiyecek, içecek, kısaca her türlü imkân...
Son çeyrekte bir yandan küreselleşme diğer yandan bilgi ve iletişim teknolojileri derken... Her ne yaptıysak, müşterinin bu tanımını dönüştürdük.
Müşteri ilişkileri yönetimi, CRM dedik, pazarlamanın bin yolunu denedik, profilini analiz ettik ve her ne yaptıysak, tanımı şu hale getirdik: "Paramızı cebinde taşıyan insan..."
Eğer müşteri, bizim paramızı cebinde taşıyorsa, onu cebinden almalı ve ondan bir an önce kurtulmalıydık. Teknoloji ile harcamalarının izini sürdük, kredi kartından izledik, banka hesaplarından ayrıştırdık, kampanya rüşvetiyle ona ait her ne bilgi varsa, bir bakıma "bedenine sahip olduk" fakat ruhuna asla...
Yeni ekonominin müşterisi, ebeveynleri gibi "iş görsün, ucuz olsun" sadeliğinin çok ötesine taşmış durumda. Biliyor, kıyaslıyor, etkileşiyor, araştırıyor, öneriyor ve seçenek bolluğu içindeyken haykırıyor:
"Benim için daha ne yapabilirsin?"
Gördüğüm, müşteri yeniden "velinimet" tanımına geri döndü ancak bir farkla; eğer onun kalbini kazanamazsanız, bir başkasını tercih ederek, sizi, çalışanlarınızı ve tedarikçinizi işsiz bırakabilirler.
Müşteri sadakati mi? İki anahtar tespit:
1- Sizin müşteriye sadakatiniz, onun size sadakatinin üst sınırını oluşturuyor.
2- Bugün size sadık olan müşteri, yarın bir başkasına sadık olabiliyor. Kısaca müşteri, yeni ekonominin sözde değil, özde velinimeti artık...
Müşterisini "paramı cebinde taşıyan insan" diye tanımlayan firmalarımızın temel hatası da müşteriye yakın olayım derken, samimiyetsizlikleri ve aç gözlülüklerini daha belirgin kılmalarıdır. Sadakat peşinde koşmak yerine, müşteriye değer vermeyi deneyin.
Müşteriye bu değeri hissettirecek çalışanınıza değer vermeyi düşünün misal...
Sadakat, satın alınır bir şey değildir.
Ancak ve ancak sizin tutumlarınızın gerisinde oluşur ve asla bir gelecek güvencesi sunmaz. Müşteriyi velinimet olarak görme samimiyetiniz, müşterinizin size olan sadakatinin mayasıdır.
Gerisi ise tamamen iş dünyası geyiğidir, fantezisidir, paranızı almak için size kakalanan bilişim yazılımlarının afralı tafralı sözleridir.