Perakende ticaret dünya genelinde zorlu sınamalardan geçiyor.
Dijital platformlardan alışveriş, markaların e-mağazalarından alışveriş epeydir günlük hayatımıza dahil olmuş durumda. 'Kovid-19' küresel virüs salgını dönemindeki karantina ve kısıtlama süreci, küresel ölçekte e-alışverişi ve e-ticareti beklentilerin ötesinde popüler hale getirdi. Bu nedenle, son 3 yıldır konvansiyonel alışverişe, mağazacılık ağırlıklı perakende ticarete ağırlık veren bazı tanınmış markalar Kuzey Amerika ve Avrupa'da mağaza kapatarak, personel azaltarak bu sürece adapte olmaya çalışmanın doğru olduğunu düşünüyorlar.
Oysa, sorun mağazadan alışverişin demode olması değil, bazı markaların perakendecilikte sürekli kendini tekrarlaması ve/veya yeni nesil tüketicilerin beklentilerine hitap edecek doğru ürün, doğru pazarlama ve satış metotlarıyla müşterinin karşısına çıkamamaları. Nitekim, uluslararası danışmanlık ve yönetim şirketi Ernst & Young'ın (E&Y) 14. Geleceğin Tüketicisi Endeksi araştırması, fiziki olarak mağazadan alışverişin hala popüler olduğunu teyit ediyor. 30 ülkede 23 binden fazla tüketiciyle yapılan anket, yapay zekaya ve teknolojiye yapılan yatırımlarla geliştirilen e-mağazacılığın hala tek başına yeterli olmadığını gösteriyor. Ankete katılanların yüzde 57'si satın almadan önce ürünleri görmek ve dokunmak istiyor.
Tüketicilerin yüzde 68'i ise, en doğru ürün tercihini yaptığından emin olmak için fiziki mağazada uzman tavsiyesi almayı tercih etmekte. Perakende ticarette yeni nesil pazarlama ve satış tekniklerini aralıksız düşünen pek çok marka, sadece fiziki mağazalarda geçerli indirim ve avantajlara da yer verdiğinden, tüketicilerin yüzde 61'i yalnızca fiziksel mağazalara özel olan promosyonlardan yararlanabilmek için de fiziki mağaza ziyaretlerini tercih etmekteler. E&Y'ın araştırması, fiziki mağazalar popülaritesini kaybetmese de, tüketicilerin yüzde 68'inin yapay zeka tarafından kişiselleştirilmiş teklifleri ve promosyonları almaktan ve bunlara güvenmekten mutlu olduğuna da işaret etmekte.
Ancak, dijital perakende platformlarında ve e-mağazalarda kullanılan robot bazlı çağrı merkezi cevaplandırmalarını, sohbet robotlarının sorunlarını çözme kapasitesini tüketicilerin yüzde 49'u halen yetersiz bulmakta. Araştırma, tüketicilerin dijital alışveriş deneyiminde müşteri hizmetleri açığı olduğunu ve bunun yalnızca teknolojiyle çözülemeyeceğini düşündüğünü de ortaya koyuyor. Araştırmaya katılanların yüzde 26'sı çevrim içi alışveriş yaparken para iadesi alma veya değişim yapma sürecinde hayal kırıklığı yaşadığını belirtirken, yüzde 30'u müşteri hizmetlerinden aldığı desteğin zayıf olduğuna işaret etmekte. Gerçek insanlarla çözüm üreterek müşteri memnuniyeti konusunda belirgin bir beklenti söz konusu.
'Kovid-19'un etkisi azalınca, son 1,5 yılda normal hayata dönüş beklentisi güçlenmiş durumda. Tüketicilerin yüzde 68'i 2 yıl öncesine oranla salt dijital hizmet almaktan uzaklaşarak, daha gerçekçi bir yaşam tarzına yöneldiklerini belirtmekteler. Nitekim, tüketicilerin yüzde 31'i evinde fiziki olarak misafir ağırlamayı, yüzde 47'si ise evde daha fazla yemek yapmayı arzu ettiklerini belirtmekteler. Yeni nesil tüketicilerin yüzde 43'ü de daha samimi ev aktivitelerine yönelmiş durumdalar. Araştırmaya göre, genç tüketicilerin yüzde 54'ü evde daha fazla yemek yapmayı ve yüzde 37'si de daha fazla misafir ağırlamayı istiyor. Normalizasyon fiziki mağazaları tekrar popüler kılacak.