Geçen hafta sonu Alaçatı'daydık. Ünü İstanbullara kadar gelmiş olan Veli Usta'dan dondurma alalım dedik. Sekiz-on kişilik bir kuyruk vardı. Beklemeye başladık.
Derken kuyruğun çok yavaş ilerlediğini fark ettik. Tuhaf bir durumdu. Çünkü külahlara dondurmayı yerleştirmek kısa süren bir işlemdir:
Dondurmacı "Hangisinden ister siniz" diye sorar... Müşteri, "Şundan, bundan, ondan" diye gösterir... Dondurmacı da topları külahlara yerleştirir...
Geriye işin para kısmı kalır. Paranı uzatırsın. Anında üstü verilir. Peçeteni de alır, yoluna gidersin.

Servisi gözlemledik
Biz İstanbul Moda'daki ünlü dondurmacı Ali Usta'da böyle gördük. Sıcak günlerde Ali'nin önünde de kuyruklar oluşur.
Ama bu kuyruklar Akdeniz güneşi görmüş sorbeler gibi hemen erir. Ben bugüne kadar "Yahu bu kuyruk niye ilerlemiyor" diye yakınanı hiç görmedim.
Peki, Ali Usta ile Veli Usta arasındaki hız farkı nereden kaynaklanıyordu? İzlemeye başladık...
Veli'de dondurmanın parası önceden alınıyordu. Kaç top yiyeceğinizi, tezgâhın baş tarafında konuşlanmış genç hanıma söylüyordunuz... Sonra paranızı verip, üstünü alıyorsunuz... Dondurmaya sıra, ancak ondan sonra geliyordu.

Kafa karışıklığı
"Ee, bunun nesi yanlış..." diyeceksiniz. Şöyle: Bir kere kaç top alacağınızı dondurmaları görmeden söylemeniz gerekiyor. Peki ya istediğiniz dondurma yoksa? Ya yeni tür bir dondurma gelmişse ve siz bunu da denemek istiyorsanız?
Velhasıl parayı önceden almak, müşteriyi tereddütte bırakıyordu. Dikkat ettik: İnsanlar kuyrukta sürekli kaç top almaları gerektiğini tartışıyorlardı. Kasaya vardıklarında parayı uzatıyor, top sayısını söylüyor ama sonra fikir değiştiriyorlardı.
Aslında Veli Usta için olumsuz bir durumdu bu: Müşteri malı görmeyince arzusunu gemler. Rahat rahat üç top dondurma yiyecekken, "Bari iki top alayım" der.
Ama önlerine geldiğinde renk renk dondurmalar iştahını kabartır. Canı üç, hatta dört top birden çeker. "Ondan da alayım, bundan da alıyım..." diye geçirir içinden. Ancak iş işten geçmiştir.

Rasyonelleştirme
Moda'daki Ali Usta ise tereddüde izin vermiyor. Müşteri arzusunu gemlemeden dondurmaları seçiyor. Sonra da tezgâhtarlara parayı ödüyor.
Tam bu noktada "okuduğunu anlamayanlara" atıfta bulunalım mı? Arkadaşlar, bu yazı örnek olarak dondurmacıları konu etse de, asıl meselesi iş süreçleri.
Ali ile Veli dondurma satışındaki son aşamayı farklı düzenlemişler: Veli önce alıyor parayı, Ali ise sonra...
Ben bu farkın önemli olduğunu... Müşteri başına dondurma tüketimi ve müşteri başına hizmet süresi açısından, Moda'daki Ali Usta'nın daha rasyonel çalıştığını düşünüyorum.
Sonuçta kişi başına kazançta Alaçatı'daki Veli Usta biraz geride kalıyor. Halbuki onun dondurması da Ali Usta'nın kadar güzel.
Bu örnek bize... İş süreçlerini rasyonelleştirmenin, sadece büyük fabrikaların değil, icabında küçük sermayenin de meselesi olduğunu göstermiyor mu?