Bildiğimiz dünyanın her gün değiştiği bir zamandayız. Şimdi, 'değişim hep vardı, değişmeyen tek şey değişimin kendisiydi' diyeceksiniz. Bahsettiğim, her şeyin ne kadar hızlı değiştiği...
Hepimizin böyle hissettiği çok örnek var; biliyorum. O yüzden direkt Akbank Bireysel Bankacılık ve Dijital Çözümler Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce ile geçenlerde yaptığım sohbete geçiyorum. Burcu Civelek Yüce ile buluşmak üzere Akbank'ın Levent'teki genel müdürlük binasından içeriye girerken buraya kaç kez geldiğimi, her geldiğimde konuların nasıl farklılaştığını hatırladım. İlk online kanalların, ilk sürdürülebilirlik raporunun tanıtıldığı toplantıları anımsadım. Ama az sonra Burcu Hanım'ın anlatacaklarıyla değişimin ne kadar hızlandığını ve kendi mesleğimle de bağlantı kurabileceğimi tahmin edemezdim.
Evet, konumuz dijitalleşme, her şeyin online kanallara doğru akışı. Burcu Civelek Yüce, Akbank'ın bu akışa uyum göstererek geliştirdiği stratejilerle kanal ayrımını ortadan kaldırdığını anlatarak söze başladı. Zaten kendisinin görev tanımı da bunu kanıtlıyordu. 2023'te yeni müşteri olarak tanımladığı bankayla ilk kez tanışan müşterilerinin yüzde 60'ının dijital kanallardan geldiğini ve böylece kimi ürünlerinde 6 kattan fazla büyüme yakaladıklarını söyledi. Bu yolla bankaya son 2 yılda gelen yeni aktif müşteri sayısının 4 milyondan fazla olduğunun altını çizdi. Ancak Burcu Civelek Yüce'nin aklımda en çok kalan cümlesi, "Şu an tam anlatamadığım öyle yeni ürünler ve teknolojiler üzerinde çalışıyoruz ki bu kapsamda kendimize 'ezber bozanlar' diyoruz" oldu. Bu sözlerden işin içinde robotlar ve yapay zeka olduğunu tahmin ediyorum ancak meselenin nerelere kadar uzanabileceğini öngöremiyorum. Zira Burcu Civelek Yüce, "Arzu ederseniz bankamızın mobil uygulamasından size bir kahve siparişi verebiliriz" dedi. Nasıl yani diye soracak oldum başladı anlatmaya: "Sektörün önünde önemli bir gündem var, yetkinlikler arası geçişkenlikler. Robotlar mesela, çok enteresan bir konu. Akbank Asistan bizim yapay dil işleme kabiliyeti olan yapay zeka tabanlı chatbotumuz. Yazışarak iletişim kurulan ve 200 kadar bankacılık işleminizi gerçekleştirebilen bir robot. Biz tabi bunu daha da geliştirdik. O kadar ki isterseniz bir havale işlemi yaparken arada kendinizi şımartıp 'bana bir kahve yap' bile diyebiliyorsunuz. Bosch Siemens'in, Home Connect özelliği olan makinesi ile bizim Akbank Asistan'ı entegre ettik. Robot size sütlü mü, sütsüz mü, sert mi hafif mi onu bile soruyor." Burcu Civelek Yüce'ye bu kez, 'şimdi buna 'neden, ne gerek var' şeklinde yaklaşanlar olur' dedim. Cevabı önemli: "Dedim ya, biz bu dönemi ezber bozma dönemi olarak tanımlıyoruz. Yani farklı sektörlerdeki oyuncularla iş birliklerini ve bu tarz geçişkenlikleri bundan sonra çok göreceğiz. Örneğin internet alışverişlerinde 'kredi kartımın limiti dolmasın' diyenlere, o sitedeki gömülü uygulamalarla bizden kredi alıp alışverişlerini o şekilde yapabiliyorlar. Bir örnek daha vereyim, yatırım hizmetlerini demokratikleştirecek ürünler üzerinde çalışıyoruz. Normalde belirli varlık gruplarına ancak sunulan hizmetlerin dijital ve yapay zeka vasıtasıyla farklı bir iş modeliyle geniş kitlelere demokratik olarak sunulması gibi heyecanlı bir gündem, yakında açıklayacağız."
Burcu Civelek Yüce'nin anlattıklarında dikkatimi çeken bir şey var, sürekli büyümeden bahsetti ancak hiç şubeden, hiç fiziksel müşteri temasından söz etmedi. Çünkü bir ayrım yapmıyor artık.
O nedenle bir kez daha soruyorum, yoksa siz hala banka şubeleri kapanıyor, medya bitiyor diye düşünenlerden misiniz?