Ürün odaklı dünya geride kalıyor ve yerini "müşteri odaklı" anlayış alıyor.
Bu süreçte teknoloji de devreye giriyor, CRM dediğimiz (Customer Relationship Management) müşteri ilişkileri yönetimi önem kazanıyor.
Fakat bir sorun var; yeni patron müşteri ama neden bu kadar mutsuz müşteri üretiyor sistem? Madem odağımızda müşteri sadakati var, neden küskün yığınlar, başka ürün ve şirketi seçerek bize sadık kalamıyor?
Bana göre bunun temelinde, müşteriyi patron gibi yüceltecek olan çalışanın ihmalidir. Sanılıyor ki duvara yazılmış fiyakalı "vizyon, misyon, değerlerimiz" gibi kurumsal geyiklerle bu iş olacak.
Olmuyor, olamıyor.
Pek çok firmanın, biraz da çokuluslu Batılı büyük şirketlerin "gazı"yla, müşteri ilişkileri yönetimi projesi var.
Temel felsefe, müşterinin sadakatini kazanmak… Zira her yeni müşteri için harcayacağınız 10 lira karşılığında, mevcut müşterinizi elinizde tutmanın maliyeti de 1 lira gibi son derece basit bir ekonomik mantığa dayanıyor.
"Müşteri sadakati" tanımında aslında bir sakatlık var. Müşteriyi sâdık kılmak üzerine geliştirilmiş pazarlama oyunlarının hepsi, günün sonunda ciroya ne kadar katkı sağladığı ile ölçülüyor. Oysa müşteriye sadakatin birincil şartı, "sizin müşteriye sadakatinizden" geçiyor. Bunu ancak sizin çalışanınız sağlayabilir.
Müşterisine saygı duymayan firma yok. İşler yolunda gidiyorsa zaten bu saygı, doğal seyrinde oluşuyor. Ancak müşteri şikâyetleri doğmaya başladığında, firmaların gerçek tutumları ortaya çıkıyor. En büyük şikâyet ve müşteri terk sebebi; çalışanların davranışı… Fiyat ise sanıldığı kadar ciddi terk sebebi değil.
Tüketici şikâyetlerindeki en yoğun başlık;
"firmanın onları ciddiye almadığı, değersiz hissettirdiği" yönünde… Şikâyetçi müşteriyi "düşman" gibi algılayan tutumlar, 1980'lerde kaldı. 2000'lerde en azından "ne diyor?" diye müşteriyi dinlemeyi öğrendik.
Umudum, 2020'li yıllarda sıranın "müşteriden yana tutum" gelişeceğinedir.
Bunun da yolu; çalışanın sadece zamanına değil, gönlüne de girmekten geçiyor. Sen çalışanını inandır, onu yücelt ki o da müşterini patron yapsın, ürününü, şirketini sürdürülebilir kılsın…