Türkçe'de böyle bir kelime yok.
Ama şirketlerin toplantı odalarında var.
Anlamını da boşuna aramayın, aradığınıza değmez.
Ben söyleyeyim; Müşteri ilişkileri yönetimi; CRM'in Frenkçe okunuşu...
Anlamından ziyade anlatmak istediği daha dramatik; Madem ki bugünün iş dünyasında müşteri odaklılık yaklaşımı hâkimdir, o halde bu ilişkiyi yönetmek gerekir.
Buraya kadar her şey yolunda.
CRM'i duyan da " müşteri için ölüp bitiyoruz " sanabilir.
Bilgi ve iletişim teknolojilerinin bize sunduğu imkânları işletmelerinde kullanmak üzere yola çıkılmış.
CRM'in vaat ettiklerine bir bakalım;
Mesela bankamızda CRM öncesi bizim için yalnızca bir hesap numarasından öteye gitmeyen " mudi ", şimdi ete kemiğe büründü ve "Ahmet Bey " oluverdi. Eğer bizler CRM sayesinde Ahmet Bey'in tüketim alışkanlıklarını, satın alma davranışlarını izleyebilirsek, onunla olan ilişkimizi yönetebiliriz.
CRM bu haliyle harika bir tasarım gibi görünüyor. Ancak " ilişki "den ne anladığımız boyutu, biraz karışık.
Eğer ben müşteri deyince " velinimetimdir " diyorsam, CRM bana farklı imkânlar sunuyor. Tabii ki müşterime de...
Fakat ben müşteriyi " paramı cebinde taşıyan adam " diye tanımlamışsam, bu ilişkiden kimin kazançlı çıkacağı da bellidir. Ve kazananın müşteri olmayacağı da kesindir.
Zira onu CRM teknolojileriyle yakaladıktan sonra, cebindeki " kendi " paramı aldığım gibi onu olabildiğince soyup soğana çevirebilirim artık.
Ameller, niyetlere göredir der bize bilgiler. Türkçe'si şu; eylemleri, amaçlarımız belirler. Amacımız müşterinin suyunu çıkarmak ise CRM bize tam da bunu sağlar.
Fakat amacımız müşterimizi " varlık sebebimiz " olarak görmek ise CRM, bize de ona da kazandıracak imkanlar doğurur.
Türkiye'deki uygulamalarda gözüme çarpan şu; Zaten müşterisine saygısı olmayanın elinde CRM, bir tür işkence aletine dönüşmüş.
Gece gündüz cebine mesaj göndermek, istemediği halde elektronik postasını doldurmak, ona ulaşabildiği her yerde, " ihtiyacı olsun olmasın " bir şeyler satmak...
Uzun süre cebime " filan marka kamyonlarımız indirimdedir " mesajları almış biri olarak, ben de sizler gibi aynı rezil yaklaşımın CeReMe'sini çekenlerdenim.
Ne zaman " siyarem " diye bir ses duysam, koşar adım uzaklaşmam, bundandır.
