Müşteriyi dinlemenin ne kadar önemli bir başarı unsuru olduğunu ortaya koyan haber McDonald's'tan geldi. Bu hafta bir araya geldiğimiz McDonald's Türkiye'nin Genel Müdürü Oğuz Uçanlar'dan öğrendik ki 32 yıldır Türkiye'de faaliyet gösteren McDonald's'ın aynı restoranlardaki müşteri sayısındaki artışta, 119 ülke arasında 2017 yılında dünya birincisi olmuş. Tüm dünyada markanın sahibi olduğu 37 bin restoran arasında Türkiye'deki restoranlar kadar artış yapabilen başka restoran yok.
Uçanlar, Türkiye'de 260 civarı restoranı, 7 bin çalışanı ve 15 bin tedarikçisiyle faaliyet gösteren McDonald's'ın geçen yıl söz konusu alanda yüzde 15 büyüyerek dünyanın en hızlı büyüyen ülkesi unvanını Türkiye'ye kazandırdıklarını söylüyor.
Peki ne oldu da 2009 yılından 2017 yılına kadar büyümede ters yöne giden, müşteri kaybeden McDonald's birden rakamlarını pozitife çevirdi?
Anadolu Grubu bünyesinde yer alan McDonald's, 2016 yılının ocak ayında yönetim değişikliğine gitmiş ve Oğuz Uçanlar'ı tepe koltuğa oturtmuştu. Belli ki kötü gidişatı düzeltme görevi Uçanlar'a verilmişti.
Oğuz Uçanlar, göreve gelir gelmez markanın yaşadığı problemlerin en başında, müşterinin markadan uzaklaşmasının geldiğini gördüğünü ve hemen bir araştırma yaptırdıklarını söylüyor.
Araştırmanın sonucu da çok ilginç çıkıyor.
Tüketicilerin sadece yüzde 8 gibi çok az bir bölümü BigMac menü fiyatını adil buluyor, diğerleri ise pahalı olduğunu söylüyor. "Günün sonunda gördük ki pahalı satıyoruz. Fiyatları düşürelim dedik ama bu kez de maliyet yapısının izin vermediği ortaya çıktı. O zaman biz de kaliteyi düşürmeden tedarikçi sayısını artırmakla işe başladık" diye anlatmaya başladı Oğuz Uçanlar.
Senede 4 bin ton yüzde 100 dana eti alan ve o güne kadar Türkiye'de tek bir üreticiden yani Pınar'dan et alan, tavukları da Banvit'ten tedarik eden McDonald's, çeşitlendirme yoluna giderek Namet, Hacı İnce gibi diğer üreticilerle de alım anlaşmaları yapmış. Aynı şekilde patates gibi diğer malzemelerde de üretici sayısını artıran şirket, fiyatları ve de maliyeti düşürmeyi başarmış. McDonald's, ürünlerinin şu anda yüzde 95'ini Türkiye'den tedarik ediyor ve 450 farklı ürünü, 70'in üzerindeki tedarikçiden satın alıyor.
Şirket, ikinci olarak da mağaza kira fiyatları ile mücadeleye başlayarak AVM ve caddelerdeki mal sahipleriyle yeni fiyatlarda anlaşma yoluna gitmiş ve kimi mağazayı kapatarak, yenilerini açmış.
En nihayetinde tüm bu çabalar ve de son olarak MicMac fiyatını 3 lira da ucuzlatarak, daha önce 'en pahalı' olurken, şimdi fiyat lideri olmayı başarmış.
Oğuz Uçanlar, 2016 yılında 25 mağaza kapattıklarını ve 14 mağaza da açtıklarını söylüyor. "Artık AVM ve caddelere bakıyoruz. Şayet yatırımımızın gerisi dönüşü 4.5 yılda olmayacaksa o yatırımı yapmıyoruz" diyor.
Öğreniyoruz ki McDonald's Türkiye, geçen yıl yakaladığı 850 milyon lira ciro ile, dünya genelinde ciro artışında 5'inci sırada yer alıyor. 2018 yılında şirket, 1 milyar lira ciroyu yakalamayı hedefliyor.