Bankacılık sektöründe 'milat' olarak kabul edilecek 'uzaktan müşteri edinimi' (Digital Onboarding) uygulaması 1 Mayıs'ta devreye girdi. Şubeye gitmeden, tamamen dijital kanallar üzerinden banka müşterisi olmayı sağlayan uygulamayı Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Mahmut Akten ile konuştuk.
Bankacılıkta yeni bir dönem başladı. Uzaktan müşteri edinimi uygulamasını anlatır mısınız?
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu (BDDK) ile Mali Suçları Araştırma Kurulu (MASAK) bankacılık sisteminde dönüm noktalarından biri olan 'uzaktan müşteri edinimi' uygulaması için ciddi efor sarf etti. Bankaları dinledi, çünkü bu çok güvenli olması gereken bir süreç… Normalde şubelerden müşteri alabiliyorsunuz. Orada kimlik kontrolleri yapılıyordu. Temassız müşteri olma sürecinde ise artık bu işlemler de mobil üzerinden gerçekleşiyor. Öncelikle uzaktan müşteri olmak isteyenler bankanın aplikasyonunu cep telefonlarına indirecek. 'Müşteri ol' butonuna tıklayacak. Daha sonra kimlik bilgisi girişi olacak. Bunun için yeni TC kimlik kartları gerekiyor. Yeni kimlik kartlarında çip olduğu için güvenli… Bu kimlikleri akıllı telefonun hemen arkasına dokundurmanız gerekiyor. Biz, kimlik bilgilerinizi ilgili kurumlarla ve çip sayesinde teyit ediyoruz. Fotoğrafınızı da kontrol ediyoruz. Böylece güvenlik kontrolü yapılmış oluyor. Daha sonra bankanın müşteri temsilcisiyle görüntülü görüşmeye geçiliyor. Bağlantı sağlandığında da yine kimlik teyidi yapılıyor. Bankacılık hizmet sözleşmesini mobil sistemden onaylıyorsunuz. Dijital parolanızı oluşturuyorsunuz.
TV SEYREDERKEN MÜŞTERİ OLABİLİRSİNİZ
Bu işlemler ne kadar sürüyor?
Normalde bankaya gittiğinizde geçmişte bu müşteri olma süreçleri eskiden yarım saat sürüyordu. Daha sonra dijitalleşmeyle birlikte süreçler de hızlandı. Şu anda 6-10 dakika içinde yapılıyor. Aynı şekilde evinizde mobil kanaldan da bu sürede temassız müşteri olabileceksiniz.
Peki vatandaş uzaktan müşteri olduğunda ne gibi işlemleri yapabilecek?
Diyelim ki, akşam oturdunuz. TV seyrederken bir reklam görüp, e-ticaret sayfasına girdiniz, bir şey almak istiyorsunuz. Garanti BBVA'nın kredi kartına 6 taksit yapılıyor. O anda uzaktan müşteri uygulamasıyla müşteri olup, sanal kartla o alışverişi yapabiliyorsunuz. Kredi de çekebiliyorsunuz.
Uygulama bankalara ne gibi fayda sağlıyor?
Banka şubesinde çalışanların vaktinin yüzde 70'i nakit çekmeödeme, kredi ve kredi kartı gibi işlemlerle geçiyor. Kalan sürenin önemli bir bölümünü de müşteri edinimi alıyordu. Burada ciddi bir tasarruf oluşturabilir. Birçok bankanın her ilde ve ilçede şubesi yok. Şu anda her bankanın her müşteriye ulaşma imkânı doğdu. Ne zaman müşteri olmak isterseniz isteyin, zamandan ve lokasyondan bağımsız yeni uygulamayla bunu yapabileceksiniz.
Yani rekabet daha çok müşteri memnuniyeti olacak...
Bankalar artık müşteriye en yüksek faydayı ve hizmeti vermek durumunda kalacak. Hızlı olmak çok önemli hale geldi. Finansal bilinilirlik artacak. Biz müşteri kazanmanın yanı sıra müşteriyle uzun yıllar çalışmayı önemsiyoruz.
EMEKLİYE, KART SAHİBİNE BONUS
Bu süreçte sizin banka olarak avantajlarınız neler?
Biz bu sürecin en hızlılarındanız. Dediğim gibi 6 ila 10 dakika içinde bu işlem tamamlanabiliyor. Bazı bankalar uzaktan müşteri edinimi noktasında ödüller veriyor. Bizim 15 milyon Bonus kart müşterimiz, her kategoride kartlarımız ve kampanyalarımız var. Mevcut müşterilerimize verilen ödülleri burada da sağlıyoruz. Bizden ATM kartı alıp mayıs ayı içinde müşterimiz olup alışverişte kullananlara 150 TL bonus verdik. Tek çekimde 100 TL alışveriş yapana da 100 TL katkıda bulunduk. Aslında bir aylık süreçte yaklaşık 250 TL ödül alıyorsunuz. Bunu da dijital cüzdan üzerinden yapıyoruz. Emekli maaşını bankamıza taşıyanlara 1.500 TL'ye varan oranda nakit para ve her bir kişinin daha Garanti BBVA'ya maaşını taşımasında yardımcı olanlara da 150 TL veriyoruz. Şu anda uzaktan müşteri edinimiyle bu işlemler de artacaktır.
ŞUBELERE DE İHTİYAÇ VAR
Şu ana kadar bu yolla kaç müşteri edindiniz?
Henüz uygulama çok yeni. Vatandaşlar öğrenme aşamasında. Sayı vermek erken ama rakamlar şimdiden mutlu edici diyebilirim.
Şubeler kapanacak mı?
Uygulama başladıktan sonra yanlış anlama oldu. Biz şubeleşmeye inanıyoruz. Ancak şubeye hiç gitmek istemeyen bir müşteri portföyü de var. Hepsine ihtiyaç var. Çağrı merkezi operasyonu ve benim bankacım portföy hizmetlerindeki arkadaşlarımız müşterilerle görüntülü görüşerek uzaktan müşteri edinimi sürecini sağlıyor.