Alışveriş tutkusu pandemi döneminde hız kesmedi. E-ticaret rekor üzerine rekor kırdı. Ancak madalyonun bir de karmaşık yüzü var. Hızlı dönüşümde e-ticaret girişimleri öne çıkarken tekel oluşma tehlikesine karşı önlemler tartışılmaya başladı.
Yağmurdan kaçarken doluya tutulmaktan korkan küçük ve ortaboy işletmeler veri ekonomisinin devlerinin oluşturduğu zorlamalardan şikâyetçi olurken, tüketici seçeneklerin artmasından, çok kanallı alışveriş kolaylığından ve uygun fiyatlardan memnun… Fakat uygun fiyat aranırken üretici ve esnafın mağdur olduğu düzen kurulmuş olabiliyor. Bu yüzden yapılan kanuni düzenlemeler de tüketici kadar üreticileri, küçük işletmeleri de mağdur etmemesi şart…
ÇOK KANALLI ALIŞVERİŞ
Satın alacağı ürünü önce internette arayan, mağazada deneyimleyen tüketici fırsatı yakaladığına inanırsa yine internetten sipariş veriyor. Çok Kanallı Perakende Araştırması, tüketicinin alışverişi farklı kanallardan iyi deneyimle almayı tercih ettiğini gösteriyor. Peki tüketici genel olarak satın alma kararını nasıl veriyor? Google Türkiye Perakende Sektör Direktörü Alpagut Çilingir, 2019 yılından bugüne çok kanallı alışveriş araştırmasında, Türkiye'nin Avrupa'nın en iyi gelişme gösteren ülkesi olduğunun ortaya konulduğunu ifade etti.
BEŞ TEMEL DENEYİM
Çilingir araştırma sonuçlarıyla ilgili 5 temel müşteri deneyimi ilkesini şöyle anlattı: "Web sitesinde teslimat yöntemleri, iadeler de dahil olmak üzere açıkça belirtilmesi gerekiyor. Ürün bilgileri ve mağazadaki stok bilgisi net olarak gösterilmeli. Esnek teslimat yöntemleri ve mağazadan teslim alma imkânı sunulmalı. Mağaza deneyimi ve teknolojisi üst düzeyde olmalı. Teslim alma deneyimi ve satın alma sonrası süreç sorunsuz işlemeli. İade süreçleri ve geri ödemede bir sorun yaşanmamalı. Hesap oluşturma, kişiselleştirme ve pazarlama tercihleri kullanıcıya sunulmalı. Genel olarak özetlemek gerekirse başarı için 5 temel müşteri deneyimi ilkesinin karşılanması gerekiyor: Esnek, birleşik, bilgilendirici, kullanımı kolay, kişiselleştirilmiş."
