2020'ye damgasını vuran COVID-19 salgını, şirketlerin iş yapış şekillerinden tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerine birçok değişikliğe neden oldu. Salgın özellikle ulaşım, lojistik, finans, e-ticaret ve tüketici elektroniği gibi sektörlerde çağrı merkezlerine olan ihtiyacı daha da artırdı. Aynı zamanda sağlık bakanlığı ve belediyeler için yeni hatlar kuruldu. Şirketler eskiden yerinde verilen hizmetleri mümkünse uzaktan vermeye çalışıyor ve doğal olarak bu süreçte başta telefon olmak üzere tüm kanallardan gelen çağrı miktarı artmış durumda. Öte yandan aşının bulunması ile pandemi sonrası senaryolar da tekrar gündeme gelmeye başladı. Özellikle de uzaktan çalışmanın geleceği. Uzmanlara göre uzaktan çalışma artık iş hayatının bir parçası oldu ve olmaya da devam edecek.
SOSYAL MESAFE DEVAM
Bu konuda kapsamlı çalışmalar yapan Teleperformance'ın Türkiye CEO'su Tülay Doğrular'a göre, şirketlerin müşteriyle temasında 2021 yılı itibarıyla canlı sohbetin, e-posta ve web formlarına oranla daha çok tercih edilen bir yöntem olması bekleniyor. Kovid-19 sonrası dünyada başarılı olmak için çağrı merkezlerinin yeni normali benimsemesi gerektiğini belirten Doğrular, " Çağrı merkezi sektörü son dönemde her yıl çift haneli büyüme gerçekleştiriyor. Sektör asıl sıçramayı hizmet ihracatında vites yükseltince yakalayacak. Merak edilen soru ise Uzaktan çalışma dönemine devam edilecek mi?Harwardlı bilim adamları 2022 yılına kadar sosyal olarak mesafe bırakmamız gerektiğini belirtiyor. Yeni normalde, uzaktan çalışmak birçoğumuz için normal bir çalışma modeli olacak gibi görünüyor. Şu anda grup genelinde çalışanlarımızın %70'i evden çalışıyor. Bu sayının daha da artması için de çalışmalarımız sürüyor" dedi.
