Türkiye'nin en güçlü müşteri hizmetleri ağına sahip olan Turkcell'in 2008 yılında Diyarbakır'da kurduğu çağrı merkezi 10. yılını kutladı. Hem bölge hem de şehir ekonomisine önemli kazanımlar sağlayan Turkcell, 10 yılda 5.500 kişiye istihdam sağlayarak yaklaşık 20 bin kişinin hayatına dokundu. Diyarbakır'ın en büyük işvereni olan Turkcell Global Bilgi Diyarbakır Çağrı Merkezi, önümüzdeki aylarda işe başlayacak 300 kişilik yeni istihdam ile 1.500 müşteri temsilcisinin görev yaptığı bir merkez haline gelecek.
"Dijital servisler müşterilerimiz ile ilişkilerimizi de değiştiriyor"
Klasik bir operatörün müşterisi ile arama-aranma süresini kapsayan 31 dakikalık bir ilişki olduğunu belirten Turkcell Genel Müdürü Kaan Terzioğlu "Dijital operatör Turkcell olarak milyonlarca kullanıcıya ulaşan dijital servislerimiz ile bugün müşterilerimiz ile kurduğumuz iletişim günlük yaklaşık 4 saate ulaşmış durumda. Amacımız bir günün 1440 dakikasında müşterilerimizin kullanacakları dijital servisleri sunmak. Bu durum müşterilerimizin bizlerle iletişime geçme yöntemlerini ve amaçlarını da değiştiriyor" diyerek şöyle devam etti: "Turkcell'de müşteri bağlılık oranı dünya ortalamasının çok üzerinde. Bunun en önemli nedeni dijital servislerimiz ile birlikte müşterilerimizi tanıyan, onların ne istediğini bilen Turkcell Global Bilgi. Çünkü Turkcell Global Bilgi'nin 12.000 kişilik uzman kadrosu 7 gün 24 saat müşterilerimize hizmet ediyor." Teknolojik altyapısı sayesinde birçok çağrı merkezinde olmayan hizmetleri müşterilerine sunan Turkcell Global Bilgi, aynı zamanda kendi Ar-Ge departmanına sahip olan ilk çağrı merkezi olarak da dikkat çekiyor.
"Diyarbakır bizim için çok önemli"
Turkcell Global Bilgi Çağrı Merkezi'nin Diyarbakır şubesinin kendileri için çok önemli olduğunu belirten Terzioğlu "Türkiye'de 12 ilde 14 çağrı merkezimiz var. Ukrayna'daki 4 merkez ile birlikte yurtdışında çağrı merkezi olan tek çağrı merkezi Turkcell Global Bilgi. Diyarbakır şubemiz ise tek başına Turkcell'in toplam çağrılarının %16'sını karşılaması nedeniyle bizim için ayrı bir yere sahip. Bugüne kadar Diyarbakır il ekonomisine yaklaşık 450 milyon TL'lik katkı sağladık" şeklinde konuştu.
Çağrıların yüzde 12'si BiP'ten
Değişen müşteri alışkanlıkları ile birlikte Turkcell Global Bilgi'nin de kendisini yenilediğini vurgulayan Kaan Terzioğlu, "Müşterilerimiz artık yeni nesil iletişim araçlarını kullanarak bize ulaşmak istiyor. Akıllı telefon ve data kullanımı arttıkça dijital kanallar üzerinden bize ulaşan müşteri sayısı da artıyor. Turkcell Global Bilgi'nin çağrılarının yüzde 78'si telefon aramalarından oluşuyor ve bu oran düşüyor. Çağrıların yüzde 12'sini BiP'ten karşılıyoruz ve bu oran her geçen gün artıyor. Yine çağrılarda %10'luk bir oran ise web sitesi üzerindeki webchat platformundan karşılanıyor" dedi.
Diyarbakır'ın en büyük işvereni
Turkcell Global Bilgi istihdam ettiği çalışan sayısı ile Diyarbakır'ın en büyük işvereni olarak dikkat çekiyor. Şu an Diyarbakır'da binin üzerinde çalışana istihdam imkânı sunan Turkcell Global Bilgi kurulduğu 1999 yılından bu yana Türkiye'de toplam 60 bine yakın kişiye iş sağlamıştı. Turkcell Global Bilgi'nin yılsonuna kadar Diyarbakır'daki çalışan sayısının toplam bin 500 kişiye ulaşması bekleniyor.
Kadın istihdamı %65'e ulaştı
Kurulduğu günden bu yana 450 milyon TL'lik katkıyı Diyarbakır ekonomisine kazandıran Turkcell, kendi Ar-Ge departmanlarında geliştirilen yapay zeka teknolojileriyle müşterilerine hizmet ediyor. Hem web'ten hem de BiP'ten müşterilerine yanıt veren Diyarbakır çağrı merkezinde çalışanların %65'i kadın. Türkçe dışında Kürtçe ve Arapça da dahil toplam 7 dilde müşterilerine hizmet veren Turkcell Global Bilgi, müşteri memnuniyetinde 19 yıllık tecrübesinin yanında teknolojik yenilikleri yakından takip ederek, yeni nesil müşteri yönetiminde yaratıcı çözümler sunuyor. Kurulduğu günden bu yana sektörde hep ilklerin öncüsü olan Turkcell Global Bilgi, kullandığı teknolojiler ve kurguladığı iş modelleri ile uluslararası arenada da önemli başarılara imza atıyor. Turkcell Global Bilgi öncülüğünde başlayan Anadolu'ya yayılma hareketiyle sektöre farklı bir açılım getirerek ülke ekonomisine katkıda bulunuyor. Özellikle kadınların ve engellilerin de çalışma hayatına katılmasına imkân sağlarken istihdamda fırsat eşitliği yaratıyor.