Türkiye Bankalar Birliği (TBB), 24 banka verisinden derlenen 2014 yılına ait 'Çağrı Merkezleri İstatistikleri'ni açıkladı.
Açıklanan rakamlara göre Aralık ayı itibarıyla çağrı merkezi çalışan sayısı 7 bin 961 kişi oldu. 3 bin 119 taşeron personelle ise bu rakam 11 bin 80'e ulaştı. Bu rakamların 6 bin 532'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcisinden oluşurken, desek veren personel sayısı 625 ve yöneticisi sayısı ise 804 olarak belirtildi.
TAŞERONDA YOĞUN ARTIŞ GÖRÜLDÜ
Rakamlarda, bir önceki döneme göre 329 kişilik bir artış oldu. Müşteri temsilcisi bir önceki döneme göre sayısı 319, destek hizmeti veren personel sayısı ise 70 kişi artarken, yönetici sayısı 60 kişi azaldı. Taşeron çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 554 kişi arttı. Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ekim-Aralık 2014 döneminde yüzde 9 olarak hesaplandı. Bunun yüzde 3'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.
ÇALIŞANLARIN YÜZDE 41'İ ÜNİVERSİTE MEZUNU
İstatistikte, çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71'i kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 73, yöneticilerde ise yüzde 64 olarak hesaplandı. Çalışanların yüzde 22'si lise, yüzde 35'i ön lisans, yüzde 41'i lisans, yüzde 2'sinin ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip olduğu görüldü. Müşteri temsilcilerinin yüzde 77'sini yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşurken, bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 80 ve yöneticilerde ise yüzde 89 olarak görüldü. Çağrı merkezi çalışanlarında 170 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, yabancı dili olanlar ise 487 kişi.
ORTALAMA GÖRÜŞME SÜRESİ 167 SANİYE OLDU
Aralık 2014 dönemi itibariyle çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3 milyon 486 bin adet (yüzde 3,6) artarak, 100 milyon 338 bin oldu.Çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3 milyon 212 bin adet (yüzde 23,4) artarak yaklaşık 16 milyon 927 bin oldu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 51 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 88 saniyedir. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 167 saniye oldu. Toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 53, ortalama konuşma süresi 135 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 664 bin 595 adet, gelen faks sayısı ise 50 bin 666 adet. Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi ise 53 dakika. Aynı değerlerin dış aramada 37 dakika olduğu rakamlara yansıdı.
