Restoranda gözleriniz garsonu arıyor ama bir türlü bulamıyorsunuz ya da siparişiniz geldikten sonra ilave baharatın gelmesi yemeğin bitmesine denk geliyor! Bizim ülkemizde gittiğiniz herhangi bir restoranda karşılaşacağınız klasik bir sahne bu… Amerika'da yaşananlar ise çok farklı. Orada garsonlar müşterilerin dikkatini çekebilmek ve siparişlerini alabilmek için kırk takla atıyor. Üstelik garsonlar müşterileri anlayabilmek ve onlara en iyi şekilde serviste bulunabilmek için eğitimden geçiyorlar.
The Wall Street Journal'da bu konuyla ilgili epey ilgi çekici bir habere rastladık. 26 yaşındaki Alex Martin'in serzenişleri şöyleydi; "Masada duran kapalı menü, koyu bir sohbete dalmış, içeceklerini içen bir grup insan… İşte dışarıdan bakınca çok keyifli gözüken ama aslında bir garsonun kabusu haline gelmiş bir sahne. Kafalarını bile kaldırıp bakmıyorlar, üç saniyeden fazla önlerinde dikilmek sonsuz bir zamanmış gibi hissettiriyor.'
Böyle zamanlarda Martin'in uyguladığı tekniğin adı 'masanın üstündeki el'. Garsonun herhangi bir mazeretle elini masaya koyması grubun dikkatini eline çekiyor ve sohbetin kibarca bölünmesini sağlıyor. Birkaç dakika içinde müşteri siparişini verip konuşmasına geri dönüyor.
İşinin ehli bir başka isim olan Mark ise; "Dört veya daha fazla kişilik gruplarda önemli olan şey gruptakilerin birbiriyle olan dinamiğini okuyabilmek. Göz teması ve vücut dili ile gruptakilerin cana yakın mı yoksa tatsız bir iş yemeği için bir araya gelmiş kişilerden mi oluştuğunu anlayabiliyorum" diyor.
İyi servis lezzetli yemekler kadar önemli. En iyi garson masadaki müşteriyi gözlemleyip nasıl bir servis yapması gerektiğini bilen garson. Artık zincir restoranlar bile personelini vücut dili, göz teması ve kaba davranışlarla ilgili eğiterek müşteriye daha fazla hizmet vermeye çalışıyor. Eğitimlerde çocuklu ailelere nasıl davranılması, ilk defa gelen müşterilere tuvaleti işaret etmek yerine oraya kadar eşlik edilmesi ve kutlamalarda yapılması gerekenler gibi birçok ayrıntı bulunuyor.
ABD için standart gibi görünen bu ayrıntıların bize biraz uzak görünse de ülkemizde de garsonluk bir sanat. Yemek yediğiniz yerlere bir de bu gözle bakın; garsonların yeni gelen bir müşteriyi anlamasının sadece birkaç dakika sürdüğünü göreceksiniz. Aktuel.com.tr olarak "Garsonluk sanat mı?" dedik ve çevremizdeki işletmelerin garsonlarıyla biraz sohbet ettik. Bakın bizde durum nasıl…
Tahir Cibali, Bursa İskender Kebapçısı
"Müşteriyi kazanmak gerekiyor"
Bizim müşterilerimiz genelde sürekli gelen müşteriler oluyor. Buradan kızıp da ayrılan birinin gittiği çok nadirdir. Bütün garsonlarımız eğitimden geçiyor. En başta öğrendikleri konu ise gelen müşterilerin hal ve tavırlarına göre nasıl davranmaları gerektiği. Evde ya da işte bir problem yaşayıp gelmiş asabi bir müşteriye karşı daha alttan alan, daha anlayışlı bir şekilde davranmaları, o müşteriyi kazanmaları gerektiği yoksa müşterinin bir daha gelmeyeceği öğretiliyor.
Bir müşterinin yemeğini beğenip beğenmediğini anlamak için masaların arasın dolaşıyorum. Mesela yemeğinden çok az yemiş ve ya hiç yiyemiyorsa bir problem olduğunu anlıyorum. Bir sıkıntısı var mı yok mu, yemeği beğenmedi mi diye soruyorum. Muhakkak bir yorumunu alıp, ona göre de yemeğini değiştiriyorum.
**
Zeki Zahitler, Aslı Börek Cafe
"Garson alttan almalı"
24 yıldır garsonluk yapıyorum. Bizim mesleğimizde özel eğitim şart. Eğitimsiz çalışanlar müşterilerle gereksiz polemiğe giriyor. Oysa müşteri her zaman haklıdır. Müşteri haksız olsa bile haklıymış gibi davranmak, güler yüzü asla bırakmamak gerekiyor. Eğer bir çift koyu bir sohbete dalmışsa bölmemek için hizmeti yavaşlatıp tetikte oluruz. Telefonla konuşan bir müşteriyi asla bölmemek gerekiyor. Yurtdışında da garsonluk yaptım; yabancı turistler işleri olsa bile sipariş vermeyi ihmal etmezler, özellikle İngilizler ve Almanlar garsonlarla ilişkileri açısından mükemmeldirler. Türk insanı bu konuda biraz daha hassas davranıyor. Sigara yasağı konusunda müşteriler zorluk çıkartabiliyor ama yine de dediğim gibi garsonun alttan alması lazım. Çünkü biz hizmet için buradayız. Türk insanının dışarıda yemek yeme alışkanlığı kazanması çok değil en fazla 10 yıllık bir maziye dayanıyor. Eskiden sürekli dışarıda yemek yemek seçkin elit kişilere özgü bir ayrıcalıktı ama son 10 yıldır bu durum değişti ve bu da Türkiye'deki kafe ve restoran sayısının artmasına yol açtı.
**
Sayim Arslan, Seramoni Cafe
"Müşteri her zaman haklıdır"
Klasik olacak ama müşteri her zaman haklıdır. Müşteriyle garsonun ilişkisi zamana endeksli. Müşteri her şeyi anında ister, sanki sipariş hazır da garson getirmiyormuş zannıyla hareket edebilir. Bu gibi durumları sinirli el hareketlerinden anlarım. Garsonlar her konuda müşteriden önce davranmalı, bilgilendirici olmalıdır. Müşterinin kararsız kaldığı anlarda devreye garsonlar girmelidir. Agresif müşterileri yumuşatmak için esprilere başvurulabilir. Canlı ve dinç gözükmek çok önemli. Enerjini karşındakine yansıtmalısın.
Garsonlara göndermiş olabileceğiniz sinyaller
Eğer bir garson ne istediğinizi doğru anlarsa memnun kalacağınız bir yemek geçirirsiniz. Kazara vereceğiniz yanlış sinyallerse bu durumu tam tersine çevirebilir. Sistem nasıl çalışıyor işte cevabı…
Eğer konuşkansanız… Bir garson cana yakın, konuşkan bir masanın eğlenmeye geldiğini düşünecek ve sürekli içkilerinizi yenileyip tatlı ikramında bulunacaktır.
Eğer huysuz davranıyorsanız… Daha iyi bir servis alabilirsiniz. Birçok garson masadakiler kötü bir ruh halinde olduğunda her şeye daha fazla dikkat etmeye çalışır.
Eğer yemeğinizi 'iyi' diyerek geçiştiriyorsanız… Garsonlar bu cevabı kırmızı kart olarak kabul eder ve sorunu çözmek için daha fazla detay öğrenmeye çalışırlar.
Eğer mönüyle ilgili bir şeyler sorarsanız… Yemeklerle ilgili sorular ya öğrenme meraklısı ya da yardıma ihtiyacınız olduğunun sinyalini verir. Tek bir soru çok uzun cevaplara yol açabilir.
Eğer erken bir saatte gelmiş ve şık giyinmişseniz… Yemekten sonra önemli bir organizasyonunuz olduğunu düşünüp daha hızlı serviste bulunabilirler.
Nilsu Zırhlıoğlu
Berkay Göktaş
